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王天星:旅游者评价权不应被“下架”
来源:中国文化和旅游产业研究院 日期:2020-10-29 浏览次数: 字号:[ ]

如今,很多旅游者喜欢在出游过程中或是返程之后,将自己或朋友对于旅游经营者的服务、产品的体验发布到在线旅游经营者的评价系统。旅游者的这种评价行为大致可以起到三方面作用:一是作为其他旅游者决策的参考,并对旅游经营者形成有效监督;二是可以让旅游经营者知晓自己的长项与短板,不断提升服务质量;三是有利于促进旅游市场良性竞争,实现旅游市场的优胜劣汰。

鉴于旅游者评价的积极作用,《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十三条明确规定:“在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价,对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。”这一规定是有关部门针对不良商家人为删除“差评”的行为做出的禁止性举措,也是确保消费者监督权、促进网络交易市场公平竞争的必然要求。

喜爱好评、厌恶差评是人之天性,更是商家持续发展的本能。商家对差评感到不舒服进而希望将其删除、屏蔽的想法固然可以理解,但消除差评的正确做法应当是有则改之、无则加勉,不断补齐自身短板、永续完善提升自我。这才是企业持续经营、健康发展之道。

上述案例,从表面看是平台内经营者的自主行为,其实质是对旅游者评价的“删除、屏蔽”。这种下架行为,不仅侵害了旅游消费者的监督权,还违反了相关法律、法规,相关部门、机构应当依法治理,同时对在线旅游评价的相关制度进行完善。

一是完善对于旅游消费者的保护制度。在网上给差评,和在现实中举报的性质类似。近年来,各地纷纷采取措施保护举报人,以免日后遭受报复。同样,在线旅游经营中也应对做出差评的旅游者予以保护。旅游者给出差评,往往意味临着个人电话、住址等信息“被公开”。尽管旅游者在线购买旅游服务,也需要向商家提供个人信息,但是在给出差评时,有关部门应采取技术手段,确保旅游者可以匿名差评,防止因个人信息泄露引发的“被报复”风险。

二是完善在线旅游经营者被恶意差评的救济制度。一个差评,无论客观与否,毁掉的可能是在线旅游经营者几个月的努力。正因为如此,在线旅游经营者才会如此介意差评。实践中,不乏旅游者因与在线旅游经营者一言不合就通过评价系统发布差评的情况。而此时,在线旅游经营者往往出于种种顾虑不敢在网上正面回应。要消除在线旅游经营者对差评的芥蒂,有必要完善评价机制,明确恶意差评的认定标准,可以通过买家的交易情况、是否有习惯性差评记录、提交差评时的理由、是否存在同业竞争关系等因素综合认定,以此理顺在线旅游经营者被恶意差评的救济渠道。同时,对恶意差评者要坚决查处、严厉打击,提高其违法成本,将“职业差评师”驱逐出旅游消费者的队伍。通过完善制度,让差评真正成为促进在线旅游经营者不断提升服务质量的利器。

徒法不能以自行。有效保障旅游者的合法权益,促进在线旅游企业规范运营,贯彻“不得删除、屏蔽差评”之规定,既需要在线旅游经营者的自律,也需要广大旅游者依法理性发布评论,更需要相关行业主管部门的积极作为、严格执法。

(作者单位:北京第二外国语学院文化和旅游政策法规研究中心)


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